曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)員工，出的唯一一道面試是：誰(shuí)為你發(fā)工資？這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，最后，只有一個(gè)被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);客戶為我發(fā)工資，因?yàn)榭蛻魹槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€是要靠自己的主觀努力?！?BR>　　當(dāng)接到客戶的投訴電話的時(shí)候，應(yīng)該是說(shuō)普通話，以方便客戶聽(tīng)清你的話語(yǔ)
　　當(dāng)在接電話時(shí)，客戶態(tài)度很惡劣時(shí)，接聽(tīng)人必須認(rèn)真聽(tīng)取，耐心客觀的解釋，決不能以不耐煩、不理不睬或是一味推卸責(zé)任。
　　當(dāng)客戶電話咨詢的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可以詳細(xì)，明確地告訴客戶想要的答案。不要盡說(shuō)“可能”、“或許”
　　在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
　　如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？"你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁"，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是"我完全理解您的苦衷"。
　　另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):"對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）："我沒(méi)辦法"。